Abgrenzung der Internet-Ergonomie
Ergonomische Stühle und Sitze sind am bekanntesten. Aber die Ergonomie befasst sich noch mit vielen weiteren Themen. Die klassische Ergonomie befasst sich mit Arbeitsgegenständen wie Hardware: PC, Tischen, Monitoren, Licht, Stühlen, Software: Betriebssystem, Browser, ... (Software-Ergonomie). Diese beiden Felder sind bei der hier benutzten Definition der Internet-Ergonomie nicht gemeint, auch wenn es immer wieder Schnittstellen gibt.
Die Arbeitswissenschaft als Mutterwissenschaft beruht auf den Disziplinen und Fachbereichen Physiologie, Psychologie, Soziologie. Die reine Ökonomie und Physik wird teilweise nicht direkt als dazugehörige Fachdisziplin angesehen. Ohne Kenntnisse in diesen beiden Wissenschaften lässt sich vieles jedoch nicht verstehen und erklären. Es existiert eine Übergangszone zwischen der Software-Ergonomie und der Internet-Ergonomie (der Grüne Bereich ganz oben). Die Usability, wie sie im US-amerikanischen Raum gepflegt wird, ist übergreifend und scheint sehr praxisorientiert zu sein, während die Ergonomie im deutschen Sinne eher deutlich theorieorientiert ist.
Software-Ergonomie unterscheidet sich oft von der hier untersuchten Internet-Ergonomie. So existieren viele unterschiedliche Internet-Auftritte, und jeder davon wird relativ selten von einem durchschnittlichen Nutzer benutzt. Dies darf auch nicht verwundern. Es handelt sich beim Internet um einen universalen Ansatz: Die ganze Welt soll darstellbar sein. Auch deshalb fällt derzeit eine Normierung so schwer. Bei Software im klassischen Sinne existieren im Vergleich zum Internet relativ wenige Programme, die zudem relativ häufig benutzt werden. Deshalb ist die Verschachtelungstiefe aufgrund der Übung auch für weniger begabte Menschen erlernbar. Dies wird dadurch erleichtert, dass sich das Aussehen und die Anordnung der Befehle auch über Versionen (Jahre) hinweg in der Regel nicht oder kaum ändern. Bei einem Schreibprogramm ist der Anspruch ein dem Internet konträrer: Es will nur einen Teilausschnitt des Denkbaren darbieten. Dies erleichtert die Hierarchisierung und Gruppierung der tatsächlich verwendeten Befehle.
Pointiert ausgedrückt befasst sich die Software-Ergonomie mit dem Software-Programm (zum Beispiel Word) und seiner Gestaltung, die Internet-Ergonomie jedoch mit dem durch die Software erstellten Inhalt, den in Word geschriebenen Text! Die Software-Ergonomie befasst sich somit mit dem Browser, die Internet-Ergonomie mit dem im Browser dargestellten Seiteninhalt.
Ein weiteres grundlegendes Problem der Internet-Ergonomie liegt in der nicht klar bestimmbaren Aufgabe. Die klassische Arbeitswissenschaft geht explizit oder implizit von einer definierten Aufgabenstellung aus. Auch bei der Software-Ergonomie kann noch von einer allerdings zunehmend komplexen Aufgabenstellung der Software ausgegangen werden. Mit einem Textbe- und Verarbeitungsprogramm will der Nutzer in der Regel Texte be- und verarbeiten. Im Internet wird dies fragwürdig. Da die Zielgruppe nicht immer einschränkbar ist (bedingte Ausnahme: Intranet und Extranet), sind zumindest mehrere Aufgabenstellungen denkbar: Von der Informationssuche, über die Kommunikation, die Interaktion und teilweise die Transaktion reichen die Möglichkeiten. Wobei die Punkte selbst weiter noch unterteilt sein können. Es ist sogar denkbar, dass gewisse Zielgruppen nicht an einer Information im engeren Sinn interessiert sind, sondern sich nur ein Bild (im Sinne von Imagebildung) des Auftrittes machen wollen und nur partiell interessiert einen "Eindruck" gewinnen möchten.
Im Internet stellt sich ungleich der herkömmlichen Software die Frage nach den Zielen der Nutzer. Während ein Benutzer einer Schreibsoftware einen Text be- oder verarbeiten möchte, sind die Ziele im Internet nicht so klar: Es bieten sich zumindest die Informationssuche, die Interaktion, die Kommunikation, die Transaktion und das weitgehend ziellose Surfen (ähnlich einem Schaufensterbummel).
Das Internet, insbesondere das WWW, nimmt eine Zwischenstellung ein zwischen der Software und dem durch Software erzeugten Endprodukt - eine Zwischenstellung zwischen reinen Dokumenten und ausführbarer Software. Überspitzt kann man das WWW als eine interaktive Broschüre / Dokument sehen.
Im Internet kann man unter anderem von einem Bewegen in Informationswelten sprechen. Dies führt zu Informationssystemen und dem WWW als Informationstechnologie. Hierbei traten neue Fragen auf, wie nach der Strukturierung und Darstellung der Informationen sowie der Navigation in der Informationsmenge.
Selbst im Vergleich zu üblichen Hypertext-Systemen weist das WWW einen nur sehr eingeschränkten Funktionsumfang auf. (Dies wird unter anderem bei den clientseitig beschränkten systemimmanenten Navigationsmöglichkeiten oder den kaum automatisch zu erstellenden alphabetischen Indizes ersichtlich.)
Sowohl in der Software-Ergonomie als auch der Internet-Ergonomie orientiert man sich an der benutzerzentrierten Entwicklung.
In der Software-Ergonomie strebt man unter anderem die Vereinheitlichung der Interaktionselemente in grafischen Oberflächen an: Eine der vorrangigen Zielsetzungen bei der Gestaltung von Benutzungsoberflächen ist die konsistente Verwendung von Interaktionsobjekten auf einer möglichst breiten Basis von Systemen und Anwendungen.
(Bullinger, Ergonomie, Seite 369). Exakt dies ist im Internet mit seinem universalen Anspruch und der konzeptionell gewollten Freiheit der Gestaltung unrealistisch.
Warum soll man ergonomische Internet-Auftritte gestalten?
Der Internet-Auftritt einer Firma ist die wertvollste Immobile. Dieses weniger als ein viertel Quadratmeter kleine Stück Fläche stellt das Bild Ihrer Firma zur Welt dar. Immer mehr Interessenten werden zuerst Ihren Internet-Auftritt ansehen, und dann entscheiden, ob sie geschäftliche Beziehungen zu Ihnen aufnehmen.
Die 1999 getroffene Feststellung für die Software-Ergonomie trifft heute auch uneingeschränkt für die Internet-Ergonomie zu: Hohe ergonomische Qualität ... stellt im internationalen Wettbewerb mittlerweile eine unabdingbare Voraussetzung für den Markterfolg dar und wird von den Benutzern als selbstverständlich erwartet.
(Software-Ergonomie '99, Seite 7)
Es existieren neben altruistischen Gründen somit auch "egoistische", einen ergonomischen Internet-Auftritt zu gestalten. Damit kann man zuerst einmal die Anzahl der Nutzer erhöhen. In der Folge kann man dadurch die Anzahl der Kunden erhöhen. Ergonomie erlaubt es, die laufenden Kosten zu senken. Man kann damit den Umsatz erhöhen. Und schließlich erlaubt höhere Ergonomie, einen höheren Gewinn zu erzielen.
Die Vorteile der Ergonomie in der Kundenbeziehung lassen sich auf drei Ebenen nutzen. Da sind zuerst einmal die operativen Vorteile: Die Ergonomie ermöglicht eine schnellere und leichtere Bedienung. Hinzu kommen Marktvorteile, wie z.B. die höhere Kundenzufriedenheit. Ferner liefert die Ergonomie strategische Vorteile, weil sie eine höhere Kundenbindung erzeugt.
Karat (1989) wies bei einer Usability-Untersuchung ein Kosten-Nutzen-Verhältnis von 1:2 nach. Diesbezügliche Nachuntersuchungen der damit reduzierten Folgekosten ergaben sogar ein Verhältnis von bis zu 1:10. Nielsen und Landauer errechneten 1993 sogar Verhältnisse von bis zu 1:45. Im Übrigen entfallen ca. 80% der Kosten für die Software-Entwicklung auf die Post-Einführungs-Phase. (Pressman, 1992, zitiert nach Eichinger, Armin, Usability, psychologie.uni-regensburg.de). Richtig ist jedoch auch, dass die Investitionen für Usability nochmals deutlich sinken, wenn Ergonomie-Experten möglichst früh in den Entwicklungsprozess eingebunden werden.
Die durchschnittlich erreichbare Verbesserung der Usability durch einen Test und anschließenden konsequenten Umbau beträgt laut Nielsen. 135%. Die Daten basieren auf 42 untersuchten Fällen. Teilweise sind sogar noch deutlich höhere Verbesserungen erzielbar.
Betreiber großer und erfolgreicher Websites im E-Commerce haben bereits erkannt, dass auch der kleinste Vorteil im Bereich Usability sich direkt in einem höheren Umsatz und einem größeren Gewinn niederschlägt. Große etablierte Firmen und Institutionen haben den Wert jedoch oft noch nicht erkannt.
Während doppelt so große Verkäufe leicht in Geld messbar sind, bleiben die Faktoren Kundenzufriedenheit, höhere Seitenabrufe etc. schwer ökonomisch umrechenbar, da deren Bedeutung sich von Firma zu Firma unterscheiden.
Beim PC gilt, dass dauerhafte falsche Benutzung zu Krankheitsschäden führt (RSI - repetitive strain insury). Bei der Langzeitarbeit an unergonomischen Internet-Auftritten ist mit einer hohen informatorisch-mentalen Belastung mit erhöhten Stresssymptomen auszugehen. Auch wenn deren gesundheitlichen Folgen bisher nicht detailliert geklärt sind, sollte hier jeder Anwender aus purem Eigeninteresse auf Ergonomie achten.
Vor allem muss den Entwicklern und Betreibern bewusst werden, dass Internet-Auftritte keine künstlerischen Fernsehfilme oder designte Möbel im Sinne von Fernsehern sind, sondern technisch hoch entwickelte Arbeitsumgebungen bzw. Arbeitsgeräte.
Der Einwand "Andere Konkurrenten können mich nachahmen" ist zutreffend, aber nicht entscheidend.
In der Tat. Wenn Sie einen Experten eine Ergonomieuntersuchung und anschließend alle Optimierungen durchführen lassen, erhalten Sie eine durchschnittliche Verbesserung von 135%. Teilweise sind sogar noch deutlich höhere Verbesserungen erzielbar. Durch Kopieren dieser Vorteile wird sich der Abstand zur Konkurrenz in den kommenden Monaten auf etwa 68% verringern. Aber 68% Vorsprung ist wiederum sehr viel und wird Ihren Umsatz und Gewinn spürbar über den Werten der Konkurrenz platzieren. Dies erlaubt Ihnen einen kleinen Teil des zusätzlich erzielten Gewinns als weitere Investitionen in die Optimierung einzusetzen, um immer an der Spitze zu bleiben.
Resümee: Wer zuerst mit seinen Ergonomie-Optimierungen anfängt, geht in Führung und wird sie behalten.
Ferner besitzen Sie die Sicherheit, wirklich zu wissen, was funktioniert und was nicht. Wer nur kopiert, lebt immer in der Unsicherheit, ob er nicht doch das für seine Firma Falsche kopiert hat. Ohne die exakten Daten über die eigenen Kunden und deren Bedürfnisse zu besitzen, kann man mit Kopien der Konkurrenz in der Tat auch kaum etwas anfangen. Langfristige Strategien lassen sich ohne eigene Informationen nicht planen. Beim Geschäftserfolg kommt es heute auf das Wissen an, nicht auf das Vermuten. Im Übrigen können Sie sich bestimmte Details auf dem eigenen Internet-Auftritt auch patentrechtlich schützen lassen.
Kann man auf ein paar Prozent der Nutzer verzichten?
Während andere Medien wie das Fernsehen Millionen an Werbeetats ausgeben, um auch nur ein Prozent mehr Zuseher zu erhalten, schrecken viele Betreiber von Web-Auftritten 5-10 und manchmal über 20% der potentiellen Nutzer ab. Allein in der BRD entspricht ein Prozent derzeit etwa 600.000 Internet-Nutzern. Weltweit betrachtet - im Sinne von Englisch oder Deutsch verstehenden Internet-Nutzern - entspricht ein Prozent bereits vielen Millionen potentiellen Kunden. Der Unterschied zwischen einer Zielerreichung von 90% und 100% der potentiellen Kunden - sprich Umsatz - kann bei einem E-Commerce- Auftritt bereits den Unterschied zwischen Erreichen der Gewinnzone oder Verharren in der Verlustzone ausmachen!
Jeder Entwickler sollte sich bewusst sein, dass jeder Browser eine "Zurück"-Taste besitzt. Untersuchungen belegen, dass Internet-Surfer diese bei Missfallen sehr schnell betätigen und nie wieder zu diesem Auftritt zurückkehren.
Das virtuelle Internet funktioniert nicht in allem wie die reale Welt: Im Internet ist ein Kunde nicht an die Firma gebunden, sondern frei. Zudem sind die Nutzer aktiv und nicht passiv. Ferner sind die Stimme und das Mitspracherecht der Kunden hier viel gewichtiger. Letztendlich existieren im Internet in der Regel zahlreiche weitere vergleichbare Produkte und Informationen, so dass der Interessent die Auswahl hat und diese aktiv nutzt.
Es ist nur logisch, dass Interessenten sich diejenigen Internet-Auftritte aussuchen, die ihren Anforderungen entgegen kommen. Die Internet-Surfer schenken Ihnen und Ihrem Auftritt ihre eigene Zeit - das wertvollste Gut, das ein Mensch Ihnen heute bieten kann. Gehen Sie sinnvoll mit diesem Gut um, sonst entzieht er es Ihnen wieder.
Definitionen
Es existieren zahlreiche Definitionen für Internet-Ergonomie. Ferner umschreiben Synonyme wie "Nutzerfreundlichkeit", "Lesefreundlichkeit" die Bedeutung oder Teile davon. Hier wird eine neue Definition für die Ergonomie gewagt: Ihr Internet-Auftritt ist ergonomisch, wenn sich Ihre Zielgruppe bei der Erreichung ihrer Ziele dort wohl fühlt.
Hier soll keine denkbares weiteres graduelles Teilmengen-Schema verfolgt werden wie zum Beispiel nur 'technisch optimiert', was meist browsergerecht, bandbreitengerecht, servergerecht, beinhaltet als Teilmenge respektive Untermenge oder 'ergonomisch', das als Teilmenge / Untermenge behindertengerecht beinhaltet.
Der Begriff "ergonomisch" beinhaltet hier im Folgenden alle (auch technischen) Elemente, die sich auf den Nutzer auswirken.
Ein Internet-Auftritt gilt ferner als ergonomisch, wenn er alle in allen Normen festgehaltenen Kriterien erfüllt.
In den USA existieren weitere Definitionen für Internet-Ergonomie. Eine Definition von Ergonomie versucht den Ansatz über den Nutzen / Wert. (Sullivan, Terry, The Usable Web, 1996, ATW - All Things Web. Eine Beschäftigung mit dieser Theorie ist notwendig, da die Veröffentlichung in den USA ausgezeichnet wurde.) Dies liegt unter anderem aufgrund der Verwendung des Begriffes Usability und dem englischen Wort useful nahe. Bei Sullivan wird der Begriff sogar noch weiter eingeengt: ein nutzbarer Auftritt bildet quasi eine Untermenge der Anforderungen an einen wertvollen Auftritt. Allerdings liegt hierbei ein Irrtum vor. Der Nutzen des Inhaltes (der in dieser Theorie betont wird) führt nicht automatisch zum Begriff nützlich im Sinne von wahr und deshalb verwertbar und hat nichts mit ergonomischer Gestaltung zu tun. So kann man sich ein Verzeichnis aller Apotheken in Deutschland auf einer Internet-Seite vorstellen. Exakt dieselbe ergonomische Darstellung lässt sich jedoch auch für ein Verzeichnis aller Apotheken auf dem Mars verwenden.
Ohne Zweifel ist der Inhalt wichtig für den Erfolg eines Internet-Auftrittes. Aber guter Inhalt (und auch der Umfang des Inhaltes) per se ist kein Kriterium für Ergonomie. Nur die mediengerechte Gestaltung / Aufbereitung / Darstellung des Inhaltes beeinflusst die Ergonomie. Wenn man den Nutzen in die Definition der Ergonomie einbringen möchte, dann wäre meines Erachtens eine Definition über "leicht benutzbar" eher sinnvoll. In diesem Sinne ist Usability eher mit "Benutzbarkeit" zu übersetzen.
Der englische Ausdruck Web Usability umfasst: information science, software engineering, and usability engineering.
Usable / ergonomisch umfasst (gemäß Sullivan, Terry, The Usable Web, 1996) zumindest die Kriterien sauber strukturiert, syntaktisch / programmiertechnisch fehlerfrei, breite Zugänglichkeit sowohl rein technisch betrachtet als auch beim Punkt behindertengerecht menschlich, leicht navigierbar und "leser-freundlich" / "nutzerfreundlich"
Das ferner anzutreffende Attribut "langlebig" hat jedoch nichts mit Ergonomie zu tun.
Messbarkeit
Oft wird versucht, Ergonomie mathematisch präzise über die Zeit zu messen, die jemand für die erfolgreiche Bewältigung einer Aufgabe benötigt. Diese Vergleiche sind jedoch zielgruppen- und zielspezifisch, kultur- und themenabhängig und auch sonst nicht einfach miteinander vergleichbar. Vor allem steigen die Anforderungen der Menschen an Ergonomie im Internet ständig. Was vor 10 Jahren noch als sehr ergonomisch galt, entspricht heute bei weitem nicht mehr dem Standard.
Ergonomie ist auch kein absoluter Zustand im Sinne von 0 oder 1 - vorhanden oder nicht vorhanden. Es handelt sich um ein Kontinuum, das sowohl mit den technischen Möglichkeiten als auch den Anforderungen der Menschen sowie dem Forschungsstand im Feld Ergonomie wächst.
Messen lässt sich hingegen bei einem ergonomisch optimierten aber ansonsten gleich ausgerichteten Internet-Auftritt der Unterschied zum nicht optimierten vorherigen Zustand. Hierbei ergeben sich oft dramatische Zuwächse. So berichten US-amerikanische Quellen von über 100% Effizienzsteigerung durch konsequent durchgeführte ergonomische Optimierungen.
Statistische Größen
Die unterschiedlichen Ziele der Nutzer im Internet lassen sich auch mit den verschieden intrapersonellen Rollen vergleichen: So nimmt eine Person über die Zeit hinweg zum Beispiel die Rolle eines Interessenten, Käufers oder sogar Verkäufers ein.
Man muss sich somit von der Vorstellung lösen, dass alle Zielgruppen identisch sind, oder eine Zielgruppe homogene Ziele besäße und dass diese über die Zeit konstant wären. Für einen erfolgreichen Internet-Auftritt müssen alle diese Faktoren genau untersucht werden.
Allerdings darf man auch nicht auf die Ebene des Einzelindividuums heruntergehen. Viele Menschen würden viele unvorhersagbare subjektive Kriterien als Maßstab anlegen. Und selbst ein einziger Nutzer kann seine Ansprüche und Maßstäbe mit der Zeit verändern. Das Individuum führt somit bei der Definition nicht zum Ziel.
Hieraus folgt der Mengenansatz: Wie kann man den größten Teil der (erwarteten / anvisierten) Nutzer zufrieden stellen? Diese Menge wird als Gruppe gesehen, zusammengefasst und abstrahiert. Dahinter steckt die im Grunde statistische Fragestellung: Was erwarten die meisten Nutzer von dem untersuchten bzw. geplanten Internet-Auftritt - nicht jedoch von den meisten oder allen denkbaren Internet-Auftritten.
Hiervon können bei bekannter Zielgruppe wieder - ebenfalls statistische - Untergruppen mit deren abstrahierten Mehrheitsforderungen gebildet werden (zum Beispiel Sehbehinderte, Blinde, Körperbehinderte).
Obwohl es in der Regel unmöglich ist, über die Motive aller Individuen etwas herauszufinden, lassen sich (laut Sullivan, Terry, The Usable Web, 1996) über Gruppen oft erstaunliche Erkenntnisse gewinnen. So wollen laut US-Untersuchungen fast 90% der Nutzer Informationen vorfinden. Annähernd zwei Drittel der Befragten geben an, dass sie etwas Bestimmtes im Internet suchen. und zumindest einige haben es eilig. - Im Übrigen rangiert Entertainment meist erst auf Rang 7.
Darstellung von Information
Information muss man sich jedoch primär sehr abstrakt vorstellen. Laut Duden ist dies in der Informatik: a) Gehalt einer Nachricht, die aus Zeichen eines Kodes zusammengesetzt ist. b) als räumliche oder zeitliche Folge physikalischer Signale, die mit bestimmter Wahrscheinlichkeit oder Häufigkeit auftreten, sich zusammensetzende Mitteilung, die beim Empfänger ein bestimmtes [Denk-]Verhalten bewirkt".
(Fremdwörterduden, Seite 437)
Ein wichtiges Ziel der Ergonomie ist es folglich, die priorisierte Forderung nach Information in einer derartigen Darstellung den Nutzern darzubieten, dass sie für die anvisierten Zielgruppen leichter verfügbar, erreichbar, lesbar, auffindbar, aufnehmbar etc. ist. Deutlich wird dies an einem Beispiel mit größeren Textdatenmengen: 1.000 Fakten über alle Bundeskanzler der BRD kann man auf vielfältige Weise darstellen.
Man erkennt unschwer, dass jedes dieser kleinen Details, wie zum Beispiel Navigation, logische Strukturierung, Lesefreundlichkeit etc. etwas zur Ergonomie beisteuert.
Minimalismus als Modell
Minimalismus als Modell für das Informationsdesign war ursprünglich für Handbücher der Software-Schulungen gedacht und stammte in den frühen 1980er Jahren von Dr. John M. Carroll, einem Erkenntnispsychologen bei IBM. Von besonderem Interesse war diesbezüglich die Frage, wie erlernt jemand den Gebrauch einer Software.
Dies lässt sich auch auf das Internet übertragen: Die Benutzerschnittstelle wird als ein Element des Informationsdesigns gesehen. (Hackos, in: Software-Ergonomie '99, Seite 19). Sie besteht aus Text, Grafik und Layout in einer meist zweidimensionalen Ebene. Dieser Minimalismus führt zu benutzer-zielorientiertem Design.
1990 veröffentlichte Carroll den Artikel, The Nurnberg Funnel, in dem er folgendes festhielt: (Carroll, J.M., 1990, The Nurnberg Funnel: Designing Minimalist Instruction for Practical Computer Skill, Cambridge, MA, MIT):
Am erfolgversprechendsten erwiesen sich, nur kurze schriftliche Anweisungen, um dann den Probanden selbst üben zu lassen.
Danach sollte man Ziele beschreiben, welche die Nutzer mit der Software erreichen wollen, und keine Liste aller möglichen Funktionen aufstellen.
Schließlich sollen Fachausdrücke, auch wenn sie wissenschaftlich korrekt sind, durch dem Nutzer verständliche und einfache Wortwahl ersetzt werden. (Aus "Dokument erstellen" wird dann "Seite schreiben/Text schreiben"). Denn eine Diskrepanz zwischen der Techniksprache (der Funktionen) und der Umgangssprache (der Ziele) ist zu vermeiden oder zumindest gering zu halten.
1996 stellten Carroll und Hans van der Meij vier Prinzipen des Minimalismus auf: (Carroll, J.M. und Norman, D.A., 1996, The Nurnberg Funnel: Designing for error, in User Centered System Design: New Perspectives on Human-Computer Interaction, ed. D.A. Norman and S.W. Draper, Seite 411-432, Hillsdale, NJ, Erlbaum, zitiert nach: Hackos, in: Software-Ergonomie '99, Seite 20):
Man muss einen handlungsorientierten Ansatz wählen: Eine interaktive Schnittstelle erlaubt, erfordert und ermöglicht die Handlung des Nutzers:
Man soll Hilfe bieten, wo der Nutzer anfangen soll, und ihn dazu anleiten. D.h., man soll den Start, den Anfang, vorgeben. Der Nutzer muss sofort handeln können. Dies erklärt auch, warum Flash-Intros, die den Nutzer zum passiven Warten verurteilen, so unbeliebt sind.
Der Nutzer soll gezielt (unter Anleitung oder zumindest Hilfe) Dinge ausprobieren, um dabei etwas zu lernen. Viele Menüs und eine große Auswahl an Befehlen verwirren den Nutzer.
Man darf den direkten Weg des Nutzers zu seinem Ziel nicht behindern oder unterbrechen. Jegliche Information, die den Nutzer seinem Ziel nicht direkt näher bringt (Pop-Ups, Fehlermeldungen ohne Lösungsvorschlag) stört.
Man muss das Werkzeug im Bereich der Aufgaben verankern: Die Aufgaben und Ziele des Nutzers müssen dargestellt werden, und nicht die Daten-(bank-)Struktur des Internet-Auftrittes oder der Software. Im Internet findet man oft die Organisationsstruktur der Firma, Behörde etc. abgebildet - die "interne Sicht". Die Lösung einer Frage des Nutzers wird hierbei zu einem Zirkelschluss: Um herauszubekommen, auf wessen Seite eine Dienstleistung oder ein Produkt dargestellt wird, muss der Suchende in jenem Fall bereits vorher wissen, welche Abteilung wofür zuständig ist. Dies stellt ein für den Nutzer unlösbares Problem dar. Ziel muss es jedoch sein, ein benutzer-zentriertes System zu erstellen. Dies erfordert eine "externe Sicht" des Kunden:
Dazu muss man die Ziele des Nutzers erforschen und kennen.
Seine bisherigen Kenntnisse, Fähigkeiten und Erfahrungen muss man nutzen. So kann man manchmal mit Metaphern arbeiten (Banküberweisungsformulare werden oft im Internet grafisch nachgebildet). In komplexen Systemen muss die Beziehung der Einzelaufgaben mit den Erfahrungen des Nutzers oder den realen Prozessen übereinstimmen, oder die Benutzer müssen die logische Struktur nachvollziehen können. Denn Umlernen erfordert einen hohen Aufwand beim Nutzer. Das Ziel des Nutzers muss durch die Einzelaufgaben in einer für ihn logischen Kette erreicht werden.
Erklärungen muss man für den Nutzer in einer einfachen Sprache, verständlich geben. Vermeiden sollte man unklare Einzelwörter. Im Zweifel sind längere Sätze mit Beispielen hilfreiche als Kurzerklärungen.
Man muss Unterstützung für die Fehlererkennung und Fehlerbehebung bieten: Ein Nutzer muss Probleme und Fehler selbst erkennen, diagnostizieren, und sich erklären können, was geschieht, und dann selbst Lösungen finden.
Man muss Fehler des Nutzers vorhersehen, um sie zu vermeiden. Hierzu eignen sich Fehlervermeidungsmechanismen (error trapping). Ein Beispiel ist, den Cursor bei Eingabeformularen bereits automatisch in das erste Feld zu stellen, statt den Nutzer selbst mit der Maus das erste Feld suchen zu lassen und es aktiveren zu müssen. Fehlermeldungen sollte man vermeiden. Wenn sie notwendig sind, dann müssen sie in einer höflichen und verständlichen Sprache erfolgen und für den Nutzer wirklich hilfreich sein.
Sinnvoll ist, zusätzliche Voreinstellungen vorzunehmen, Vorschläge und Vorgaben zu machen und Informationen zu geben, wie ein Formular auszufüllen ist.
Man muss Unterstützung für das Lesen bieten, um es anzuwenden, zu beobachten und aufzuspüren: Dies bezieht sich auf das Hilfesystem. Da die Nutzer etwas lesen, um es sofort anzuwenden, um ihr Ziel zu erreichen, muss die Hilfe aus aufgabenorientierten Handlungsanweisungen bestehen. Hierzu eignet sich kontextsensitive und eingebettete Hilfe am besten.
Geben Sie kurze Hinweise. Der Wechsel zwischen Hilfetext und Anwendung sollte sehr leicht und schnell geschehen. Das Hilfesystem sollte zusammen mit der Anwendung entwickelt werden, auf einander abgestimmt und ineinander integriert sein.
Einfache Gestaltung
Teilweise wird hieraus und in Anlehnung an Albert Einstein die Forderung nach einer einfachen Gestaltung abgeleitet. Things should be made as simple as possible - but no simpler.
Die Einfachheit besitzt (gemäß Sullivan, Terry, The Usable Web, 1996) auf den ersten Blick allgemeine Vorteile, weil es dadurch einfacher zu erlernen, einfacher zu benutzen, stabiler und weniger fehleranfällig, kompatibler zu anderen (Browser-) Systemen, und einfacher zu pflegen sowie warten ist.
Allerdings trügt dieser Schein. Es kann durchaus ergonomisch sein, dass man für eine "einfache" Bedienung durch den Nutzer einen extremen Programmier- und damit Pflegeaufwand in Kauf nehmen muss. Dennoch sollten einige damit verbundene Thesen nicht ohne solide Prüfung an der anvisierten eigenen Zielgruppe leichtfertig abgetan werden:
Einfacher zu erlernen und zu benutzen bedeutet unter anderem: Den Aufwand des Kunden so klein wie möglich halten. Ein Internet-Gestalter muss alles Erdenkliche dem potentiellen Nutzer abnehmen, was er im Voraus selbst tun kann.
Einfacher zu erlernen und zu benutzen heißt unter anderem, dass man allgemeine Erwartungen nicht konterkarieren sollte. Dies gilt vor allem für Neulinge und Gelegenheitsnutzer. Während der Anteil der Neulinge laut US-Untersuchungen mehr oder weniger konstant bei ca. 6 % liegt, (Sullivan, Terry, The Usable Web, 1996) nimmt die Zahl der Gelegenheitsnutzer mit der Entwicklung des Internets zum Massenmedium zwangsläufig zu. Noch deutlicher wird das Wort "Neuling", wenn man es als neuen Besucher eines Internet-Auftrittes definiert. Jeder muss sich somit erst mit dem Inhalt, dem Aufbau, der Struktur zurechtfinden.
Die Fehleranfälligkeit kann man reduzieren, indem man die Anzahl der potentiellen Schwachstellen reduziert. Nachweislich erhöht sich mit der Komplexität der eingesetzten Technik die Anfälligkeit. Dies gilt im Übrigen für beide Seiten: den Server wie den Client. Je komplexer die Gesamtsysteme auf beiden Seiten werden, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass man auf einen bisher unbekannten "Fehler" stößt.
Kompatibler: Dass Browser fehlerhaft sind, ist bekannt. Mit zunehmender Anzahl der Browsertypen und wiederum deren Versionen wächst auch die Gefahr eine zwar syntaktisch richtige Seitenprogrammierung zu erstellen, die trotzdem auf einer bestimmten Version teilweise falsch oder überhaupt nicht dargestellt werden kann. Dies betrifft meines Erachtens vor allem Auftritte mit einer weiten Zielgruppe und der Forderung nach Abwärtskompatibilität.
Je komplexer ein Internet-Auftritt ist, desto mehr Zeit und Geld müssen in die technische Wartung investiert werden. Diese fehlen dann oft für die ergonomischen Aspekte.
Allerdings gehört es zu den schwierigeren Unterfangen, herauszufinden, was jeweils für die anvisierte Zielgruppe, deren Ziele und das behandelte Thema als "einfach" zu gelten hat.
Patentrezepte
Es ist angesichts vielfältiger Interdependenzen von Zielen und Bedingungen nicht sinnvoll, >>rezeptartige<< Handlungsanleitungen für die Planung von Gestaltungsvorhaben zu geben.
(Bokranz, Seite 278). Dies wendet sich berechtigter Weise gegen die zahlreichen "Kochbücher" der Ergonomie aus den USA. Als Beispiel sei die immer wieder zu lesende und hörende Aussage angeführt, dass man alle Internet-Auftritte mit einer Farbtiefe von maximal ca. 200 Farben und einer Bildschirmauflösung von 800*600 Pixel gestalten soll.
Neben technischen machen auch soziokulturelle Unterschiede die ungeprüfte Anwendung von Patentrezepten aus den USA unmöglich.
Bereits aufgrund der zahlreichen zu beachtenden Grundregeln in der Ergonomie und der oft weiten Zielgruppen ist in der Regel nur eine Optimierung im Punkto Ergonomie erreichbar - und nicht das Ideal für jedes Individuum.
Grundsätzlich ist immer am Einzelfall jedes Internet-Projektes respektive Internet-Auftrittes zu entscheiden, wie die konkrete Umsetzung einer abstrakten ergonomischen Forderung zu erfolgen hat.
Methode / Arbeitsweise
Dazu stelle ich Ihnen unsere detaillierte und in der Praxis erprobte Vorgehensweise vor. Vereinbaren Sie einen Termin.
Planung
Ein wesentlicher Aspekt bei der Planung von ergonomischen Optimierungsvorhaben ist die Anpassung des Internet-Auftrittes an die technischen Rahmenbedingungen und persönlichen Anforderungen der potentiellen Zielgruppe.
Operative Ergonomiegestaltung
Ein aus ergonomischer Sicht geeigneter Internet-Auftritt bietet noch keine Garantie für eine optimale Nutzung durch viele Interessenten. Die Benutzer müssen oft auf den richtigen Gebrauch hingewiesen und von den Vorteilen überzeugt werden.
Dies ist keineswegs ein Widerspruch in sich. Man denke nur an einen ergonomischen Stuhl, den man mit allen seinen komplexen Einstellungsmöglichkeiten dem Kunden auch erst erklären muss. Es kommt sogar vor, dass manche Menschen aus Gewohnheit zuerst lieber in einer unergonomischen Haltung verweilen wollen, als sich umzustellen.
Hieraus ergibt sich im Internet die Notwendigkeit von Hinweisseiten über das Warum und Wieso.
Anzeigen und Stellteile
Auch wenn das Internet und vor allem das WWW relativ neuen Ursprungs sind, so gibt es zahlreiche Erkenntnisse, die seit Jahrzehnten erforscht sind und die sich sehr wohl anwenden lassen. Unter anderem gilt dies für die Anzeigen und Stellteile.
Anzeigen sind technische Einrichtungen, die dem Menschen veränderliche Informationen übermitteln.
(Bokranz, Seite 370). Sie unterscheiden sich hierin von Kennzeichen, die gleich bleibende Informationen darstellen. Bildschirme sind hybride Anzeigen. Sie stellen etwas analog und digital (diskret) dar. Hier steht das Visuelle im Fokus, akustische Signale haben oft Warncharakter. (Bokranz, Seite 371). Bildschirmanzeigen eignen sich besonders für die Darstellung komplexer Sachverhalte.
Man muss bei optischen Signalen bedenken, dass die Kapazität der Sinnesorgane (vor allem die Augen) nicht überlastet werden darf. (Bokranz, Seite 371). Bei der Gestaltung und Anordnung von Anzeigen ist so zu verfahren, dass die Anzeigeeinrichtungen möglichst gut an die menschliche Wahrnehmung angepasst sind. Dabei soll die Beanspruchung der Sinnesorgane unterhalb von Dauerleistungsgrenzen liegen; dies bedeutet, dass mit entsprechender Gestaltung der Anzeigen der Ermüdung der Sinnesorgane vorgebeugt werden muss. Daneben sollen Ablesefehler möglichst ausgeschlossen werden. Durch Anzeigen darf es nicht zu einer betont einseitigen Beanspruchung des Menschen bei der Arbeit kommen, Anzeigen müssen eine weitere Steigerung der Arbeitsqualität zulassen.
(Bokranz, Seite 372f.) Im Grunde umschreibt dies eine Grundanforderung an die Internet-Ergonomie.
Einige der Kriterien der Auswahl von Anzeigen lassen sich (gemäß Bullinger, Ergonomie, Seite 350) auch für den Monitor und die Gestaltung von Internet-Auftritten verwenden, wie z.B. die Ablesesicherheit, das qualitative und quantitative Ablesen, das Erkennen von Änderungen, das Vergleichen von Anzeigen, das Einstellen von Werten, die Regeln dazu sowie der Zeichenkontrast und die Erkennbarkeit.
Selbst Details wie die Skaleneinteilung sind bereits seit vielen Jahren (laut Bokranz, Seite 375) klar definiert, die sich zum Beispiel nahtlos für Diagramme anwenden lassen: "Es sollten nicht mehr als 5 Intervalle oder 4 Unterteilstriche zwischen Haupt- und Zwischenteilstrichen vorkommen, zwischen bezifferten Teilstrichen nie mehr als 4 unbezifferte Teilstriche vorkommen, nicht mehr als dreistellige Ziffern vorkommen, unnötige Bezifferung vermieden werden." (Bokranz, Seite 375)
Selbst die Details zur Schrift (Schriftgröße, Schriftbreite, Strichdicke und Schriftabstand) sind in DIN 1451 bereits geregelt. Man könnte sich somit (zumindest bei grafisch gesetzter Schrift) an die ergonomischen Regeln halten, wenn man wollte.
Ferner weiß man seit langem, dass es ergonomischer ist, Gruppen zusammen gehörender Anzeigen mit einer Überschrift darüber oder mit einer gleichfarbigen Fläche zu versehen. Einzelanzeigen sollten jedoch mit einer Unterschrift darunter versehen werden. Zusammengehörende Anzeigen kann man auch durch die gleiche Größe, Form und Farbe kennzeichnen. Besonders wichtige Dinge kann man hingegen durch besondere Größe, Form und Farbe hervorheben.
Auch aus der seit Jahrzehnten bekannten Anordnung von Stellteilen / Bedienteilen kann man einiges für das Internet lernen. (Bokranz, Seite 396, Luczak, Seite 476ff.). Im Grunde kann man Stellteile, die oft Schalter und Tasten sind, durchaus mit den Auslöse-Buttons oder sogar den Links im Internet vergleichen. Wenn man bei Computern im Unterschied hierzu von komplexen Informationseingabesystemen spricht, meint man meist Tastaturen oder Mäuse sowie die Spracheingabe. (Bullinger, Seite 339). Ist eine Anordnung vieler Stellteile (Schalter) vor allem in Kombination mit Anzeigen erforderlich, so sind konkurrierende Prinzipien zu beachten, wie die Anordnung nach Funktion, die Anordnung nach Wichtigkeit, die Anordnung nach Einzeloptima. Bei Letzteren werden bestimmte Schalter an die idealste Stelle gesetzt, was jedoch zu keiner Gesamtoptimierung führt. Dann folgen noch die zu beachtende Anordnung nach Benutzerreihenfolge und die Anordnung nach Benutzerfrequenz (Häufigkeit der Nutzung).
Je größer die Anzahl der Schalter, desto höher ist in der Regel der Zielkonflikt. In jedem Fall sollten häufige Ortswechsel von Körper, Hand, Fuß oder Auge bei der Stellteilbedienung vermieden werden.
(Bokranz, Seite 396). Ferner sollte die dargebotene Information auf das unbedingt erforderliche Maß reduziert werden. (Luczak, Seite 478.) Hingegen sind sehr wichtige Informationen wie Warnhinweise redundant anzubieten (zum Beispiel optisch und akustisch). Bei akustischen Signalen können zur Unterscheidung die Lautstärke, die Tonhöhe und die Frequenz als Informationsträger genutzt werden.
Bei einer hohen Packungsdichte von Stellteilen / Schaltern etc. sind Gestaltungsmaßnahmen erforderlich, wie die sequentielle Funktionsblockade, bei der eine bestimmte Betätigungsreihenfolge erforderlich ist respektive eingehalten werden muss. Dann ist auch die Einhaltung eines Mindestabstandes der Tasten (und einer Mindestgröße) zu beachten. Ferner muss man auf die Kodierung durch Gestaltung achten, womit die Größe, die Form und die Farbe (rot für unmittelbare Gefahr, Gelb für eine Warnung, Grün für Gefahrlosigkeit oder normalen Betriebszustand) umfasst ist. Schließlich ist auch die Beschriftung zu beachten.
Zwar sind im Internet überwiegend nur visuelle Sinnesdimensionen ansprechbar (weil es keine Garantie dafür gibt, dass der Empfänger Lautsprecher besitzt oder diese eingeschaltet hat). Dennoch lässt sich dies als theoretisches Planungskonzept bei der Gestaltung einer Navigation uneingeschränkt einsetzen. Man muss somit für die Internet-Ergonomie nicht alles neu erfinden. Oft lassen sich alte Erkenntnisse der Arbeitswissenschaften - zumindest in Abwandlung - einsetzen. Erwähnt seien hier die DIN 32830 Gestaltungsregeln für grafische Symbole, die DIN 43602 Betätigungssinn und Anordnung von Bedienteilen und DIN 30602 Empfehlungen für die Bildzeichenanwendung.
Die Erwartungshaltung des Nutzers sollte immer erfüllt werden. Dies gilt insbesondere bei der Signal-Reaktions-Kompatibilität: Der Nutzer betätigt einen Schalter und erwartet darauf ein Signal in der von ihm vorausberechneten Richtung
. Am leichtesten lässt sich dies an der Maus erklären: Eine Bewegung der Maus auf der Unterlage nach rechts muss auch den Mauszeiger auf dem Monitor nach rechts bewegen. Dies gilt jedoch auch bei Internet-Links: Der Klick auf einen Link soll eine neue Seite öffnen.
Informationstechnische Gestaltung
Bei der informationstechnischen Gestaltung - der Darstellung von Informationen auf dem Bildschirm - sind drei aus der Wahrnehmungspsychologie abgeleitete Regeln wichtig wie die Nähe, die Symmetrie und die Gleichartigkeit.
Strukturierungen sind wichtig. Sie können überflüssige Suchzeiten vermeiden, die Fehlerhäufigkeit reduzieren, ein schnelleres Lernen ermöglichen, die Akzeptanz durch den Benutzer erhöhen und aufgrund des sogenannten Scannings im Internet (Überfliegen statt klassischem Lesen) erst zur Wahrnehmung der Information führen.
Die Gestaltung derartiger Informationsdarstellungen geschieht (gemäß Bullinger, Ergonomie, Seite 376) in der Regel in drei Schritten:
Erstens der Analyse. Dabei werden die Aufgaben, die Benutzer und die Technik ermittelt und festgelegt.
Zweitens folgt die inhaltliche Gestaltung mit der Zuordnung der Inhalte zu den Masken, der Festlegung der Datenfelder, der Bestimmung sinnvoller Redundanzen und der Zugriffsberechtigung sowie der Dialogführung, womit man die Technik zur Maskenanwahl / Fensterbereiche, die Dialoginformation/-felder in der Maske und den Dialogablauf meint. Hier geht es um Sequenzen, Steuerbarkeit sowie Status-, Hilfs- und Fehlerinformationen.
Drittens folgt die visuelle Gestaltung beginnend mit dem Groblayout, das die Zuordnung der Infoklassen-Bildschirmbereiche respektive den Fensteraufruf, die Strukturierung der Arbeitsinformation und die Bildung von Informationsblöcken festlegt. Dann folgt die Informationskodierung mit der Modalität, welche textuell, symbolisch, grafisch umfasst, die Begriffswahl, Formulierung, Überschriften betrifft und eventuell sinnvolle Abkürzungen festlegt. Am Ende folgt das Feinlayout, welches zum Beispiel die Bündigkeiten, Blockabstände, Trennlinien bestimmt, die Gestaltung von Listen, Adressblöcken etc. sowie die Hervorhebungen und Kennzeichnungen umfasst.
Das nächste Kapitel in den theoretischen Grundlagen beschäftigt sich mit der neuen Theorie.
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