Controlling 21

Dr. J. Schuhmacher

Software-Ergonomie

Eigene Wissenschaft

Manche (Luczak, Seite 395ff.) sehen Software-Ergonomie unter der Rubrik informationstechnische Gestaltung, worunter auch die Hardware, die Gestaltung der Ein- und Ausgabegeräte fällt. Als Dach für Arbeitsplatzgestaltung, physiologische Arbeitsgestaltung, informationstechnische Gestaltung und ergonomische Produktgestaltung (Arbeitsmittelgestaltung) steht dann die Ergonomische Arbeitsgestaltung. Sie ist wiederum ein Teil der Arbeitsgestaltung, einem Teilgebiet der Arbeitswissenschaft.

Ganz langsam noch einmal mit anderen Worten: Oben an der Spitze des Baus steht die Arbeitswissenschaft. Darunter fällt die Arbeitsgestaltung. Darunter kommt die ergonomische Arbeitsgestaltung als ein Teilgebiet. Letztere untergliedert sich wiederum in vier (Forschungs-) Gebiete: die Arbeitsplatzgestaltung, die physiologische Arbeitsgestaltung, die informationstechnische Gestaltung und die ergonomische Produktgestaltung. Das dritte Teilgebiet, die informationstechnische Gestaltung, lässt sich erneut unterteilen in die Gestaltung der Ein- und Ausgabegeräte sowie die Gestaltung von Software.

Aufgrund ihrer Bedeutung hat sich die Software-Ergonomie zu einem eigenen interdisziplinären Forschungsgebiet innerhalb der Arbeitswissenschaft entwickelt. Als Forschungsrichtungen sind vor allem die Arbeitswissenschaft, die Ingenieurs- und Wirtschaftswissenschaften sowie die Informatik, Psychologie und Arbeitsmedizin beteiligt.

Unter Software-Ergonomie versteht man die Gestaltung, Analyse und Evaluation von Informations- und Kommunikationssystemen, wobei der Mensch mit seinen individuellen und sozialen Bedürfnissen im Mittelpunkt der Betrachtung steht. (Bullinger, Ergonomie, Seite 359, ähnlich Luczak, Seite 483). Die Software-Ergonomie hat ... die Aufgabe, Software-Anwendungen besser mit den Benutzeranforderungen in Einklang zu bringen und somit Produktivität, Flexibilität und Qualität von Produkten und Dienstleistungen zu steigern. (Bullinger, Ergonomie, Seite 359). Sie beschäftigt sich mit der Dialogtechnik sowie der Informationsdarstellung und hierbei besonders mit den Schnittstellen Mensch-Maschine. Ferner untersucht man in der Software-Ergonomie die am PC verrichteten Tätigkeiten und die unterschiedlichen Benutzergruppen mit ihren jeweils verschiedenen Fähigkeiten und in ihrem Verhalten. Letztendlich interessiert auch der organisatorische Kontext, wie Personen und Gruppen Informationen nutzen. Somit werden von der Software-Ergonomie auch Arbeitsabläufe und Geschäftsprozesse beeinflusst!

Die drei Aufgabenbereiche einer software-ergonomischen Vorgehensweise sind (gemäß Bullinger; Ergonomie, Seite 361) erstens die Anwendung und Umsetzung vorhandener Erkenntnisse, zweitens die Entwicklung und Einsatz von Methoden und drittens die Entwicklung und Verfeinerung von Werkzeugen.

Diese werden auf die drei Anwendungsgebiete angewandt:
Die Analyse bezieht sich überwiegend auf die theoretischen Grundlagen. Hierbei geht es zum Beispiel um Schwachstellen­untersuchung, Aufgaben- und Benutzeranalysen, Wissensmobilisierung von Nutzern, Organisatoren und Schulungsleitern. Hierzu verwendet man Analysemethoden und Prototypenspezifikationen. Bereitstellung der Werkzeuge zur Aufgabenanalyse, die eine Charakterisierung der Aufgaben und Benutzer erlauben.
Die Gestaltung erstellt Kriterien und Richtlinien für die Dialog- und die Informationsgestaltung, die Benutzerführung. Hierzu verwendet man methodische Richtlinienkataloge und Software-Werkzeuge. Das Ziel ist der Einsatz von Werkzeugen nach den Richtlinien und Standards der Rahmenbedingungen.
Die Evaluation bezieht sich überwiegend auf die praktische Beurteilung am fertiggestellten Objekt. Überprüft werden die Erlernbarkeit, Aufgabenangemessenheit, Qualität eines Systems. Hierzu verwendet man Methoden der Prototypenverfeinerung, Prüfverfahren und Bewertungskonzepte. Verwendet werden dazu unter anderem interaktives Prototyping, Qualitätskonzepte und Bewertungskonzepte sowie unabhängige Prüfverfahren.

Bei der Evaluation sind (besonders in der psychologischen Wissenschaft) folgende Kriterien wichtig: Die Reliabilität also Zuverlässigkeit eines wissenschaftlichen Versuches (Psychologie), die Validität also Gültigkeit eines wissenschaftlichen Versuchs, in der Soziologie und Psychologie: Übereinstimmung eines Ergebnisses [einer Meinungsumfrage] mit dem tatsächlichen Sachverhalt und schließlich die Objektivität also die strenge Sachlichkeit respektive die objektive Darstellung unter größtmöglicher Ausschaltung des Subjektiven (das Ideal wissenschaftlicher Arbeit).

Wichtig ist das Zusammenspiel aller Beteiligten: Fachabteilungen (Organisationsprofil), Benutzer, Entwickler und Software-Ergonomen.

Häufig spricht man bei der Software-Ergonomie von Software-Systemen und meint damit die einzelnen Programme, die modular aufgebaut und für bestimmte Einsatzzwecke konzipiert sind.

Unter Benutzerführung sind Maßnahmen zu verstehen, die die Unsicherheit eines Operateurs hinsichtlich der richtigen Aktion verringern. Dieses Gestaltungsziel wird durch Informationsfilterung, Systemmeldungen und die Bereitstellung von Hilfefunktionen erreicht. (Kraiss, K.-F. in: Schmidtke, Ergonomie, Seite 453).

Gestaltungsgrundsätze und Normen

Gestaltungsgrundsätze von Mensch-Maschine-Kommunikationssystemen werden in DIN/EN/ISO 9241 festgelegt. (DIN: Deutsche Industrie Norm; EN: Europäische Norm; ISO: International Standard Organization.) Fünf Normen davon finden sich auch in der DIN 66234, Teil 8, Bildschirmarbeitsplätze, Grundsätze ergonomischer Dialoggestaltung):
A: Aufgabenangemessenheit - Der Nutzer muss bei seiner Arbeit unterstützt und darf nicht behindert oder unnötig belastet werden.
S: Selbst­beschrei­bungs­fähig­keit - Jeder Schritt ist unmittelbar verständlich, oder der Benutzer kann zu allen Details Erläuterungen aktiv erhalten.
T: Steuerbarkeit - Der Benutzer kann die Geschwindigkeit des Ablaufes, die Reihenfolge oder die Art und den Umfang der Eingaben beeinflussen. Hieraus folgt auch, dass es keine Wartezeiten gibt, oder eventuell Wartezeiten sehr gering sein müssen.
E: Erwartungskonformität - Bisherige Erfahrungen allgemeiner Art, Schulungen, Erfahrungen mit Arbeitsabläufen oder vergleichbarer Software sind erfolgreich anwendbar.
F: Fehlerrobustheit - Trotz fehlerhafter Eingaben wird das Ergebnis mit geringem Korrekturaufwand erreicht.
I: Individualisierbarkeit
L: Erlernbarkeit

Hierbei sind vier Ebenen (des organisatorischen Systems) zu unterscheiden, auf die auch die Software-Ergonomie Einfluss nimmt. (Bullinger, nach Luczak, Seite 484): Beim Benutzer liegen die Ebenen Aufgabenrepräsentation, Funktionales Modell, Dialogmethoden und Interaktionsausführung vor. Diese entsprechen abstrakt gesehen der pragmatischen Ebene des Konzepts und Modells, der semantischen Ebene der Objekte und Funktionen, der syntaktischen Ebene der Dialogstruktur und die vierte Ebene der physikalischen Ebene der Interaktionen. Auf der Rechnerseite entsprechen ihr die Ebene des Applikations- und Ablaufmodells, der Werkzeug-Manager, der Ebene des Dialog-Managers und die vierte Ebene dem Display- und E/A (I/O) Manager. (E/A steht für Eingabe / Ausgabe. I/O ist die Kurzform für die englische Bezeichnung input / output.)

Die ergonomische Gestaltung setzt zwar oft primär nur auf der untersten Ebene an, beeinflusst jedoch alle darüber liegenden.

Als Gestaltungsmerkmale werden oft die DIN 66234, T8 genannt. Besonders werden hierbei folgende Begriffe behandelt:
Die Transparenz - Selbstbeschreibungs­fähigkeit: Jeder einzelne Schritt muss verständlich sein, oder es muss Erklärungen dazu geben bis hin zur kontextsensitiven Hilfe. System- und Arbeitszustände müssen - vor allem bei längerer Dauer - erkennbar sein.
Die Konsistenz - Erwartungskonformität: Ähnliche Parameter sollen bei verschiedenen Funktionen gleich bezeichnet sein, Antwortzeiten sollen kalkulierbar sein, die Variabilität soll hierbei gering sein.
Die Toleranz - Fehlerrobustheit: Das Ziel soll auch bei einer fehlerhaften Eingabe mit minimalem oder ohne Korrekturaufwand erreicht werden. Bestätigungsseiten zur Fehlervermeidung sind sinnvoll, sollen aber selten angewendet werden.
Die Steuerbarkeit - Art und Umfang der Ein- und Ausgaben, die Auswahl und Reihenfolge der Arbeitsmittel und die Geschwindigkeit des Ablaufs sind vom Nutzer beeinflussbar: benutzergeführter Dialog, systemgeführter Dialog, hybride Systeme.

Operationalisierung der Gestaltungsmerkmale eines Software-Systems auf den verschiedenen Ebenen (gemäß Luczak, Seite 485).

Vor allem aus der in dieser Norm erwähnten "Aufgabenangemessenheit" wurde das Gestaltungsziel der Software-Ergonomie aufgebaut. Wichtig waren immer die Begriffe Kompetenz und Lernförderlichkeit. Der Nutzer sollte sich bei der Benutzung selbst die Kompetenzen im Umgang mit der Software erarbeiten können.

Dies klingt sehr vernünftig, lässt sich jedoch nur so allgemein feststellen. Vor allem in Detail ist es oft schwierig, die ergonomische Gestaltung einer Software festzustellen. Dies hängt vom definierten Aufgabenzusammenhang ab!

DIN 66234, T1-7 geht auf die physikalische Ebene der Darstellung ein.

Der VDI (Verein Deutscher Ingenieure) hat ebenfalls Richtlinien zur Software-Ergonomie herausgegeben (5005 Software-Ergonomie in der Bürokommunikation). Drei Schlüsselbegriffe sollen (laut Kraiss, K.-F. in: Schmidtke, Ergonomie, Seite 449) die funktionellen Anforderungen nach vollständigen Tätigkeiten sicherstellen: erstens die Kompetenzförderlichkeit. Der Nutzer soll während der Benutzung Kenntnisse über das System erwerben. Zweitens folgt die Aufgabenangemessenheit. Dies zielt auf eine effiziente Arbeitserledigung ab. Das führt in der Regel zu einer Funktionseinschränkung. Drittens die Handlungsflexibilität. Das System bietet dem Nutzer unterschiedliche Wege zur Aufgabenerledigung. Dies erfordert eine umfangreichere und somit schwerer zu erlernende Funktionalität.

Es muss folglich ein Kompromiss zwischen Aufgabenangemessenheit und Handlungsflexibilität gefunden werden.

Daneben existiert auf internationaler Ebene die ISO 9241: Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs). Deren Teile 2 und 10-17 betreffen die Software-Ergonomie. Sie beschreibt das fertige Produkt. Die DIN EN ISO 13407 beschreibt den Weg zu einem ergonomischen Produkt, indem es Anforderungen an die benutzerorientierte Gestaltung interaktiver Systeme festlegt.

In der EU-Richtlinie 90/270/EWG sind Regelungen mit Gesetzeskraft zusammengefasst. In Deutschland geschah dies durch die Verwaltungsberufsgenossenschaft als Unfallverhütungsvorschrift (UVV 104). Wichtig ist, dass manche Normen auch Gesetzeskraft besitzen. In Deutschland ist zum Beispiel die Bildschirmarbeitsverordnung seit dem 1.1.2000 uneingeschränkt anzuwenden. Allerdings darf jeder weiterhin unergonomische Software und Internet-Auftritte gestalten, da dies nicht direkt unter Strafe steht. Der Schutz greift indirekt nur über das Arbeitsschutzgesetzt und betrifft somit nur Arbeitnehmer, die wiederum ihren Arbeitgeber verklagen können. Dennoch kann jeder Internet-Betreiber von seiner Firma vertraglich die Einhaltung zum Beispiel der DIN EN ISO 9241 festlegen.

Daneben existieren unterschiedliche firmenabhängige Industriestandards, die man früher oft auch als Styleguides bezeichnet hat.

In diesen Artikeln meine ich mit einem Styleguide hingegen nur noch die spezifischen Gestaltungsanweisungen für Internet-Auftritte. Styleguide bezeichnet somit die Sammlung von Richtlinien für einen Internet-Auftritt. Hierbei stehen die Beschreibung der Objekte / deren Aussehen und deren Handhabung (das Look-and-Feel) sowie deren Funktionen im Vordergrund. Unter Anwendung ergonomischer Grundregeln bildet der Styleguide somit ein Regelungswerk für die konsistente und effiziente Gestaltung von Internet-Auftritten. (Dies gilt mit anderen Worten auch für die Software-Ergonomie, wobei hier eher von Dialogsystemen und Dialoggestaltung gesprochen wird.)

Grundsätzlich sind alle Normen eher allgemein verfasst und klingen relativ vage. Sie müssen detailliert auf den jeweiligen Einzelfall bezogen werden.

Komplexe Informationen

Informationen entstehen durch die Wahrnehmung von Zuständen und Strukturen (Mletzko, Falk, Designleitlinien und Bewertungskriterien für die Strukturgeometrie technischer Informationswelten, in: Software-Ergonomie '99, Seite 206). Man kann in diesem Zusammenhang zwei Arten von angewandtem Wissen unterscheiden: Oberflächenwissen ist schnell abrufbar, da es sich um mental abgespeicherte Muster zur Ableitung vorgefertigter Handlungsschemata handelt. Tiefenwissen ist der Einsatz oder die Erzeugung von Strukturwissen, das durch bewusstes Nachdenken einsetzbar ist. Es ist langsam, da für die aktuelle Kombination von Symptomen kein Muster existiert.

Bei der symptomatischen Zustands-/symptomorientierten bzw. topografischen/strukturorientierten Suche wird immer zuerst das Oberflächenwissen eingesetzt. Erst bei der Ergebnislosigkeit dieser Suche setzen Menschen das Tiefenwissen ein. Dies führt dazu, dass der Gesamtvorgang wesentlich länger dauert.

Für den Menschen wird die Schwierigkeit einer Problemstellung und somit der kognitiven Anforderung bestimmt durch die Komplexität (Wie sind die Komponenten miteinander vernetzt?), die subjektiv empfundene Transparenz und die Dynamik der Abläufe.

Die Komplexität kann man durch logische Zusammenhänge / Gruppierung (Kategorie: Produkte), Benennung (sprechende Seitennamen) und zusätzliche grafische Darstellung (Sitemap) verringern.

Die Transparenz kann man erhöhen, indem man dem Kunden immer das Gefühl vermittelt, dass er nie allein, verlassen, oder hilflos ist. (Zurück-Funktion, Hilfe, Suche).

Die Dynamik lässt sich reduzieren, wenn der Kunde die Geschwindigkeit selbst bestimmen kann (d.h. kein automatisch ablaufendes Flash oder Video und vor allem keine - besonders rückwärts zählende - Uhr).

User Interface

Ein Mensch-Maschine-Kommunikationssystem wird in der Informatik als User-Interface bezeichnet.

Die Anforderungen der Software-Ergonomie an derartige Mensch-Maschine-Kommunikationssysteme sind Aufgabenangemessenheit, Performanz, Durchgängigkeit respektive konsistente Bedienung.

Im Internet stellt sich auch hier die Frage, wie dies bei unterschiedlichen Aufgaben und Zielen zu erreichen ist. So stellen die Aufgabenangemessenheit und Durchgängigkeit einen Widerspruch dar, wenn man die unterschiedlichen Funktionen im Internet analysiert. Z.B. sind Kaufbuttons, ein Warenkorb etc. nicht angemessen bei reinen Informationsinhalten oder der Kommunikation.

In der Regel wird bei der Software-Ergonomie nur die visuelle und eingeschränkt die auditive Sinneswahrnehmung angesprochen. Im Internet ist es ähnlich, wobei derzeit aufgrund technischer Restriktionen der Online-Systeme der auditive Sinn eine noch geringere Rolle spielt als bei Offline-Software.

Sequentielle Schnittstellen sind zum Beispiel Ein- und Ausgaben über die Kommandozeile. Diese werden oft als Dialogsystem bezeichnet, was zumindest irreführend ist. Bei GUI, grafischen Oberflächen, sind hingegen der Handlungs- und der Wahrnehmungsraum eng gekoppelt und bilden quasi eine Arbeitsumgebung.

Dialogtechnik

Man unterscheidet zwei Dialogtechniken.
Die Benutzergeführte Dialogtechnik. Dabei muss der Benutzer aktiv seine Kommandos formulieren (zum Beispiel Kommandosprachen, Kommandozeileneingabe, Hotkeys, Funktionstasten, Abfragesprachen, Transaktionscodes, Makrosprachen). Die Vorteile sind: sehr effizient, hohe Flexibilität, für erfahrene Nutzer geeignet. Die Nachteile sind: schwerer zu erlernen, längere und aufwändigere Ausbildung/Schulung, nach langer Pause ist eventuell ein Nachtraining erforderlich und insgesamt ein höheres Fehlerrisiko.
Die Systemgeführte Dialogtechnik. Dabei wird der Benutzer Schritt für Schritt mit Anweisungen und Hilfen durch vorstrukturierte Bereiche geleitet und erhält Hinweise über seine Einflussmöglichkeiten (zum Beispiel Menüs, Eingabeanweisungen, Formulardialog). Die Vorteile sind: gute Erlernbarkeit, geringe Ausbildung erforderlich sowie geringere Fehleranfälligkeit. Die Nachteile sind: umfangreicher und ineffizienter Dialog, eingeschränkte Handlungsflexibilität des Benutzers und veränderte Aufgabenstellungen können nur schwer unterstützt werden.

Daneben existieren auch gemischte Dialogtechniken: Am bekanntesten sind die grafischen Oberflächen, bei denen man sowohl mit der Befehlauswahl über Menüs als auch über Funktionstasten und Hotkeys arbeiten kann.

Auch hier lässt sich die Bestimmung der Ergonomie nur vom einzelnen Gestaltungsfall, d.h. von der Zielgruppe mit ihrem Benutzerverhalten und dem Ziel (der Aufgabe), abhängig durchführen.

Rapid-Prototyping - schnelle Entwicklungszyklen

In der Software-Ergonomie versprach man sich viel von diesem theoretischen Modell. Prototyping bedeutet, dass man bereits am Prototyp einiges testet, obwohl vieles noch nicht funktioniert. Üblicherweise wird dies bei GUIs (Grafical Unit Interfaces - Benutzerschnittstellen) benutzt. Dort ist jedoch die Programmierung eines GUI in C++ viel aufwändiger als einer Website in HTML. Manchmal besaßen die GUIs folglich keine Funktion. Deshalb wurden dort auch teilweise Papierausdrucke/Zeichnungen benutzt. Im Internet ist es unter Zeit- und Kostenaspekten oft sinnvoller, sofort etwas Funktionierendes herzustellen.

Man unterscheidet in der Regel:
Horizontaler Prototyp: Alle Funktionen der obersten Ebene sind benutzbar. Z.B. Startseite und alle Seiten der nächsten Ebene gebaut. Hier kann man zum Beispiel die Intuitivität der Rubriken/Gruppen und Inhalte testen.
Vertikaler Prototyp: Ein einziger Ast wird bis zum Ende durchgespielt. Z.B. eine Transaktion.

Beim Rapid Prototyping - einem gestaltungsunterstützenden Ansatz - werden Benutzer frühzeitig in die Entwicklung einer Software eingebunden, so dass Ergonomiefehler frühzeitig erkannt und - noch während des Projektes angebracht - auch korrigiert werden können. Der Prototyp kann als Proof of Concept dienen. In der Internet-Praxis waren die Ergebnisse dieser engen Verzahnung von Evaluation und Design bisher jedoch eher gering, da man die normativen Kräfte des Faktischen bei IT-Projekten übersah - d.h. die Realität der Projekte mit den häufigen Zeitplanverschiebungen und Kostenexplosionen nicht berücksichtigt wurden. In der Regel sind weder Zeit noch Geld in ausreichendem Maße vorhanden, um Simulationen zu erstellen und testen zu lassen und dann die Interaktions- und Entwicklungszyklen durchzuführen.

Es sei jedoch erwähnt, dass dieses Verfahren in der Produktion von Software leichter einsetzbar ist, da dort prinzipiell eine Trennung der Funktionalität (Anwendungsentwicklung) von der Oberfläche durch Objekte leichter möglich ist.

Spannungsfeld

Es existiert ein Spannungsfeld zwischen (Software-) Ergonomie (leichte Bedienbarkeit) und (Software-) Design (ansprechendes Aussehen). Heute entscheidet sich der Kunde bei technisch gleichwertigen Produkten oft für das ansprechendere Design. Somit steht in der Produktentwicklung die technisch konstruktive Seite gegen die ästhetisch-gestalterische Sphäre. Im Bereich der Software und des Internets steht die teilweise absurde Logik der Techniker den Bedürfnissen der Nutzer gegenüber. Wenn man manche Internet-Seite betrachtet, könnte man meinen, dass nicht mehr das Sein das Bewusstsein bestimmt, sondern das Design. Internet-Ergonomie muss als Ziel die ganzheitliche Sicht und somit den Brückenschlag zum Design mit dem Ziel des ergonomischen Designs verfolgen.

Zusammengefasst: Ergonomisches Design oder Nicht-sein!

Das nächste Kapitel in den theoretischen Grundlagen beschäftigt sich mit der Usability.

Hilfe

Ich helfe Ihnen bei der

Optimierung der Ergonomie in Internet-Auftritten

Weiter in den theoretischen Grundlagen - zur Usability

Zum Seitenanfang

• Startseite
  • Controlling im Internet
  • Nutzeranalyse
  • Ergonomie
    • Vorteile
    • Hintergründe
      • Grundlagen
        • Einführung
        • Aufgaben
        • Belastung
        • Arbeitsleistung
        • Gesichtssinn
        • Arbeitsprozess
        • Beanspruchung
        • Ergonomie
        • Software-
           Ergonomie
        • Usability
        • Internet-
           Ergonomie
        • Neue Theorie
        • DIN ISO EN
        • Gestaltung
        • Aufmerksamkeit
        • Motivation
        • Barrierefreiheit
        • Hilfe
      • Farben
      • Text
      • Layout
      • Technik
      • Kultur
      • Benutzungsqualität
      • Hilfe
  • Gutachten
  • Suchmaschinen-
      Optimierung
  • Beratung
  • Firma
  • Impressum
  • Datenschutz
  • Artikelliste
  • Inhalt
  • Interne Suche
  • Kontakt

Controlling21.de - Dr. J. Schuhmacher
Internet und Multimedia in Perfektion